Checkliste

1. Was sind die Ziele der Kundenbefragung?

• Kundenzufriedenheit und Kundenbindung erhöhen
• Marktpotenziale erkennen
• Werbeplanung und Werbeerfolgskontrolle
• Kundenanalyse bzw. Kundenwert-Analyse
• Position des Unternehmens im Wettbewerb
• Unternehmenswert-Ermittlung (Due Diligence)

2. Was sind die Informationsziele und wofür brauche ich die Informationen?

• Kundenzufriedenheit
• Kundenzufriedenheit allgemein
• Zufriedenheit mit ausgewählten Leistungsbereichen (z.B. Kundendienst, Produkt, Verkauf/Händler, Beratung)
  
• Ursachen für Zufriedenheit und Unzufriedenheit
• Prioritätenliste für Verbesserungsmaßnahmen (die die Kundenzufriedenheit am effizientesten steigern)
  
• Kontrolle der Verbesserungsmaßnahmen
• Stärke der Kundenbindung
  

• Marktpotenzial
• Kenntnis des Leistungsangebots bei vorhandenen Kunden
• Kenntnisstand bei potenziellen Kunden
• Chancen des Leistungsangebots bei Kunden
  

• Werbeplanung und Werbeerfolgskontrolle
• Mediennutzung der Zielgruppe zur Festlegung der Werbemittel
• Umsatzentwicklung zur Erfolgskontrolle
• Bekanntheitsgrad (-verbesserung)
• Imageveränderungen
  

• Kundenanalyse
• Festlegung von Kundengruppen (Kundensegmentierung)
• Grad der Kundenbindung
• Kundenwert: lohnt sich der Aufwand für Besuche und Sondermaßnahmen?
  

• Wettbewerbsanalyse
• Stärken-/Schwächen-Analyse
• Benchmarking-Aspekte
• Imagefaktoren
• Rangordnung der wichtigsten Wettbewerber
  

• Für wen benötige ich die Informationen?
• Interne Empfänger:
  – Geschäftsleitung/Vorstand
  – für Marketing-/Vertriebs-/Serviceleitung
  – für Qualitätsmanagement
  – für Entwicklung oder Produktion
• Externe Empfänger
  – Kunden
  – Zertifizierungsstellen
  – Banken
  – Medien
  

• Wann benötige ich die Informationen?
• einmalig und schnell für kurzfristige Entscheidungen
• fortlaufend zur Absicherung und Kontrolle meiner Entscheidungen

3. Welches Datenmaterial wird für die Kundenbefragung verwendet?

• bereits vorliegendes Material (Qualität der Daten - Erhebungsdatum, Trends, Repräsentativität)
• Daten müssen erhoben werden
• oder beides
  

4. Wer soll befragt werden?

• alle aktiven Kunden
• Stichprobe (Zufallsauswahl x % von allen Kunden)
  
• ausgewählte (z.B. nur A- und B-) Kunden
• verlorene Kunden
• (potenzielle) Wunschkunden
• Händler
• Geschäftsführer
• Einkäufer
• Service- bzw. Produktnutzer (Endkunden)
  

5. Wo sollen die Informationen erhoben werden?

• regional (z.B. Raum Neuss / Köln / Düsseldorf, aber auch in jeder anderen Region)
• national (innerhalb Deutschlands)
• international (europaweit, weltweit, auf bestimmte Regionen begrenzt)

6. In welcher Sprache soll befragt werden?

• Deutsch
• Englisch
• Landessprache
• regional einheitliche Sprache (z.B. Chinesisch in Asien, Spanisch in Südamerika, Englisch in Nordeuropa, Russisch in Osteuropa)
  

7. Wer führt die Marktforschung bzw. Kundenbefragung durch?

• Eigenes Personal, wenn
• freie Kapazitäten bzw. freie Ressourcen
• Befragungs- und Analyse-Know-how vorhanden
• Erfahrung und Software vorhanden
• Interessenskonflikte, Färbung der Ergebnisse tolerierbar
• Auswertung, Analyse und Interpretation gewährleistet
  

• Externes Institut, wenn
• Branchenerfahrung vorhanden
• Objektivität und Neutralität unverzichtbar
• professionelle Auswertungsverfahren
• neutrale Präsentation
• gutes Preis-Leistungs-Verhältnis
• zügige Abwicklung erforderlich
  

8. Wie präsentiere ich die Daten?

• Ergebnisse in Abhängigkeit vom Empfänger der Informationen
• Tabellen, Diagramme, Text
• Zusammenfassung (Management Summary)
• PowerPoint-Präsentation des Analysten
  
• Weiterverwendung, z.B. im CRM
• kombinierte Auswertung mit anderen Daten
• Feedback-Bericht für Kunden
• besondere Berichte für Dritte (Banken, Presse etc.)
  

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Die Checkliste können Sie sich auch als PDF-Datei herunterladen und ausdrucken (190 KB).

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