Soll-Ist-Vergleich
Der Soll-Ist-Vergleich wird von Personen (u.a. Kunden, Lieferanten, Mitarbeitern) zwangsläufig, häufig auch unbewußt durchgeführt, da er ihr Level an Zufriedenheit bestimmt. Es findet ein Vergleich zwischen Soll (d.h. Erwartungen an die Leistung) und Ist (d.h. Wahrnehmung der Leistung) statt.
Wenn das Soll das Ist übertrifft - also die wahrgenommene Leistung nicht die Erwartungen erfüllt - bildet sich Unzufriedenheit. Wenn dagegen das Ist das Soll übertrifft - also die wahrgenommene Leistung die Erwartungen übererfüllt - bildet sich Zufriedenheit.
Siehe auch:
Zufriedenheit
Erwartungen
