Servqual-Ansatz
Servqual ist die Abkürzung für SERVice QUALity (Dienstleistungsqualität). Der Servqual-Ansatz ist ein standardisiertes Verfahren zur Messung der Qualität von Dienstleistungen als Differenz zwischen der von den Kunden erwarteten und der ihm gebotenen Leistung.
Aus dieser Differenz zwischen Erwartung und Erlebnis kann die Kundenzufriedenheit erfasst werden. Das Modell wurde von Zeithaml, Parasuraman und Berry entwickelt.
Siehe auch:
Servicequalität
Erwartungen
Kundenzufriedenheit
Servimperf-Ansatz
