Servimperf-Ansatz
Servimperf ist die Abkürzung für SERVice IMportance and PERFormance (Dienstleistungswichtigkeit und -bewertung). Der Servimperf-Ansatz ist ein standardisiertes Verfahren zur Messung der Servicequalität. Dabei setzt sich das Qualitätsurteil aus 2 Komponenten zusammen: der Bedeutungs- oder Wichtigkeitskomponente sowie der Bewertungs- oder Eindruckskomponente.
Die Wichtigkeit und die wahrgenommene Leistung können in einer Bedeutungs-Zufriedenheits-Matrix dargestellt werden, was die Visualisierung sowie die Ableitung von Handlungsstrategien erleichtert. Der Servimperf-Ansatz ermöglicht eine gezielte Steuerung der Dienstleistungsqualität zur Steigerung der Kundenzufriedenheit. Das Modell wurde von Cronin und Taylor entwickelt.
Siehe auch:
Servicequalität
Bedeutungs-Zufriedenheits-Matrix
Handlungsstrategie
Kundenzufriedenheit
Servqual-Ansatz
