Servicequalität
Unter Servicequalität versteht man die Eigenschaften und Merkmale einer Dienstleistung, die ihre Fähigkeit beeinflussen, feststehenden oder vorausgesetzten Bedürfnissen zu entsprechen. Sie kann bewertet werden bezüglich der Entsprechung der Spezifikation, Zweckdienlichkeit, Fehlerlosigkeit und Erzeugung von Kundenzufriedenheit. Sie kann gesichert werden durch Total Quality Management, Qualitätsnormen und Leistungsindikatoren.
Bei der Bestimmung der Servicequalität spielen zahlreiche Komponenten eine Rolle: z.B. Mitarbeiter (professionelles Auftreten, Freundlichkeit, Kompetenz, Serviceorientierung), Lieferzeiten, Liefertreue, Erreichbarkeit, Reaktionszeit, Bearbeitungszeit, Behandlung von Beschwerden, Beratungsqualität, Kundenorientierung, Problemverständnis, Qualität und Schnelligkeit der Problemlösung.
Siehe auch:
Kundenzufriedenheit
Total Quality Management
Kundenorientierung
