Marktforschungslexikon

Net Promoter Score (NPS)

Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Kennzahl in der Kundenzufrieden-heitsmessung zur Bestimmung der Kundenloyalität. Mit Hilfe des NPS wird die Wahrscheinlichkeit gemessen, mit der Kunden ein Produkt, ein Unternehmen oder eine Dienstleistung weiterempfehlen.

Berechnung des NPS:
Es wird die Differenz zwischen Promotoren und Kritikern des betreffenden Unternehmens, Produktes oder Dienstleistung ermittelt.
Als Grundlage dient dabei eine Frage: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Unternehmen/Marke X einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen werden?“. Diese Frage wird anhand einer Skala von 0 (unwahrscheinlich) bis 10 (äußerst wahrscheinlich) beantwortet.

• Promotoren sind dabei Kunden, die auf der Skala mit 9 oder 10 antworten, d.h. sie würden die Firma/Marke sehr wahrscheinlich weiterempfehlen.
• Als Kritiker werden die Kunden angesehen, die mit 0 bis 6 antworten, d.h. sie würden die Firma/Marke eher weniger wahrscheinlich oder gar nicht weiterempfehlen. .
• Diejenigen Kunden, die mit 7 oder 8 antworten, gelten als „passiv Zufriedene“ und werden bei der Berechnung des NPS nicht berücksichtigt.

Der Net Promoter Score ergibt sich somit durch die Formel:
NPS = Promotoren (in %) − Kritiker (in %)
Das Ergebnis kann hierbei zwischen plus 100% und minus 100% liegen. Ein Wert von 75% oder mehr gilt als ziemlich hoch und erstrebenswert.

Zusätzlich zur oben genannten NPS-Frage sollte den Kunden auch eine zweite Frage ("Warum"-Frage) gestellt werden, die auf die Gründe für bzw. gegen eine Weiterempfehlung abzielt. Dadurch ist es möglich die genauen Bedürfnisse, Erwartungen und tatsächlichen Erfahrungen der Kunden kennen zu lernen.
Die von vielen Unternehmen angestrebte Kundenorientierung kann durch den Net Promoter Score in eine Kennzahl gebracht werden (=sinnvoll für Benchmarks), die relativ einfach zu ermitteln, schnell zu verstehen und vor allem sehr gut zu kommunizieren ist.