Lost Customer Analysis (LCA)
Die Lost Customer Analysis ist auch unter der deutschen Bezeichnung Kundenabwanderungsanalyse bzw. Kündigeranalyse bekannt. Mit ihrer Hilfe können verdeckte Mängel im Service-Portfolio aufgedeckt werden. Verlorene Kunden oder Kundenklassen (d.h. Kunden die nicht mehr Produkte/Dienstleistungen des Unternehmens beziehen) werden nach den Gründen für das Einstellen der Geschäftsbeziehung befragt.
So erfährt man, welche Produkte/Dienstleistungen verbesserungsbedürftig und welche Mängel vordringlich zu beseitigen sind. Ausserdem lassen sich Tendenzen über erweiterte Kundenbedürfnisse und Angebote des Wettbewerbs ableiten.
Die LCA liefert Informationen, wie man gegebenenfalls diese befragten Kundengruppen zurückgewinnt. Unternehmen sollten die LCA nutzen, da es i.d.R. billiger ist, verloren gegangene Kunden zurückzugewinnen als neue Kunden zu akquirieren.
Siehe auch:
Kundenanalyse / Kundenbefragung
Kundenumfrage / Kundenbefragung
Kundenbeziehung/en
