Marktforschungslexikon

Kundenzufriedenheit

Kunden-Zufriedenheit bildet sich, wenn der Vergleich der Kundin bzw. des Kunden zwischen ihrer/seiner Erwartungshaltung und dem Erfüllungsgrad bzw. der subjektiv wahrgenommenen Leistung positiv verläuft, d.h. wenn ihre/seine Erwartungen übertroffen wurden. Fällt dieser Vergleich negativ aus entsteht Kundenunzufriedenheit.

Zu beachten ist, dass für die Kunden-Zufriedenheit nicht die objektive Qualität sondern allein die subjektiv empfundene Qualität der Leistung ausschlaggebend ist. Mit Hilfe von Kunden-Zufriedenheits-Analysen können Unternehmen die Zufriedenheit ihrer Kunden und sämtliche Einflußfaktoren bestimmen.

Weitere Informationen: Kundenanalysen