Marktforschungslexikon

Kundenumfrage / Kundenbefragung

Die Kundenumfrage ist auch unter dem Begriff Kundenbefragung geläufig. Sie dient der Ermittlung der Kundenzufriedenheit mit den Produkten bzw. Dienstleistungen eines Unternehmens und kann mündlich (face-to-face oder telefonisch), schriftlich, computergestützt oder medial erfolgen.

Das aktive Einfordern von Feedback der Kunden, die Akzeptanz von Kritik und das Ziehen von Konsequenzen aus Beschwerden, Änderungswünschen und Verbesserungsvorschlägen trägt zur Maximierung der Zufriedenheit der Kunden bei.

In einer Umfrage wird u.a. die Globalzufriedenheit, die Zufriedenheit mit Mitarbeitern (z.B. professionelles Auftreten, Freundlichkeit, Kompetenz, Serviceorientierung), Lieferzeiten, Liefertreue, Erreichbarkeit, Reaktionszeit, Bearbeitungszeit, Behandlung von Beschwerden, Beratungsqualität, Kundenorientierung, Problemverständnis, Qualität und Schnelligkeit der Problemlösung erfragt.

Ziele der Kundenbefragung (und der sich anschließenden Kunden-Analyse) sind u.a. verbesserte CRM-Prozesse und eine stärkere Kundenbindung. Eine Kundenumfrage kann auf nationaler und auf internationaler Ebene, B2B ebenso wie B2C erfolgen. Eine weitere Variante der Kundenumfrage ist die Messung in Bezug auf die "interne Kundenzufriedenheit".

siehe auch: Leistungsportfolio