Marktforschungslexikon

Kundenanalyse / Kundenbefragung

Eine Kundenbefragung dient der Ermittlung der Kundenzufriedenheit mit den Produkten bzw. Dienstleistungen eines Unternehmens. Das aktive Einfordern von Feedback der Kunden, die Akzeptanz von Kritik und das Ziehen von Konsequenzen aus Beschwerden, Änderungswünschen und Verbesserungsvorschlägen trägt zur Maximierung der Zufriedenheit der Kunden bei.

In den Umfragen wird u.a. die Globalzufriedenheit, die Zufriedenheit mit Mitarbeitern (z.B. professionelles Auftreten, Freundlichkeit, Kompetenz, Serviceorientierung), Lieferzeiten, Liefertreue, Erreichbarkeit, Reaktionszeit, Bearbeitungszeit, Behandlung von Beschwerden, Beratungsqualität, Kundenorientierung, Problemverständnis, Qualität und Schnelligkeit der Problemlösung erfragt.

siehe auch: Kundenanalysen