Interne Servicequalität
Nicht nur die Zufriedenheit der externen Kunden eines Unternehmens ist von Bedeutung, sondern auch die der internen Kunden. Interne Kunden sind Mitarbeiter, welche Produkte oder Dienstleistungen von Kollegen aus anderen Abteilungen in Anspruch nehmen. Es ist dabei sehr wichtig, dass die Zusammenarbeit der verschiedenen Unternehmensbereiche reibungslos funktioniert.
Um Störungen in der Zusammenarbeit zu identifizieren und in Zukunft zu vermeiden, ist eine regelmäßige Überprüfung der internen Servicequalität bzw. der Leistungsbeziehungen zwischen internen Lieferanten und internen Kunden nötig. Dies wird von vielen Unternehmen heutzutage noch vernachlässigt. Insbesondere in großen Unternehmen behindert eine fehlende interne Servicequalität die Produktivität und Effizienz der Abläufe.
Interne Servicequalität = Abgleich der Erwartungen der internen Kunden und der erbrachten Leistung der jeweiligen Abteilung
Je nach Erfüllung der Erwartungen ist die interne Servicequalität entsprechend hoch oder gering. Eine hohe interne Servicequalität ist Voraussetzung für zufriedene Mitarbeiter und Kunden, denn reibungslose interne Abläufe bzw. Problemlösungen steigern die Motivation und Zufriedenheit der Mitarbeiter. Gleichzeitig bemerken die Kunden, dass die internen Prozesse reibungslos ablaufen und sind zufrieden.
Insbesondere Personalabteilungen und Vertrieb profitieren von den Studien zur internen Servicequalität, da sie u. a. Hinweise zum Schulungsbedarf der Mitarbeiter sowie Prozess- bzw. Informationsprobleme aufgedeckt werden (sehr wichtig da der Vertrieb die direkte Schnittstelle zum Kunden und am meisten auf eine gute interne Zusammenarbeit angewiesen ist).
Die interne Servicequalität kann mit Hilfe interner Kundenbefragungen ermittelt werden.
Mehr Informationen: Interne Kundenbefragungen bei FBInnovation
Siehe auch:
Interne Kundenbefragung
Interne Kundenzufriedenheit
Erwartungen
