Interne Kundenbefragung
Eine interne Kundenbefragung dient der Ermittlung der Zufriedenheit der Mitarbeiter (=interner Kunden) mit den Produkten bzw. Dienstleistungen einer anderen Abteilung im Unternehmen. Das aktive Einfordern von Feedback der internen Kunden, die Akzeptanz von Kritik und das Ziehen von Konsequenzen aus Beschwerden, Änderungswünschen und Verbesserungsvorschlägen trägt zur Maximierung der internen Kundenzufriedenheit bei.
In den internen Umfragen wird u. a. die Globalzufriedenheit, die Zufriedenheit mit den Mitarbeitern der anderen Abteilung (z.B. professionelles Auftreten, Freundlichkeit, Kompetenz, Serviceorientierung), Bearbeitungszeit, Behandlung von Beschwerden, Beratungsqualität, Problemverständnis, Qualität und Schnelligkeit der Problemlösung erfragt.
Bei der internen Kundenbefragung handelt es sich um eine Mischform aus Kundenbefragung und Mitarbeiterbefragung. Demnach sind Aspekte beider Befragungsinstrumente zu berücksichtigen (z.B. der oft nachdrückliche Wunsch nach Anonymität). Es werden Qualitätssteigerungen sowie Verbesserungen der Prozesse angeregt, da jede Abteilung die Abteilung und Personen im Unternehmen, die ihren Output (Produkte und Dienstleistungen) erhält, als Kunden betrachtet.
Für folgende Unternehmensbereiche sind interne Kundenbefragungen sinnvoll:
- IT Services
- Human Resources / Personalabteilung
- Marketing Services
- Facility Management / Fuhrpark-, Büro-, Einrichtungsverwaltung
- Catering und Kantinenversorgung
- Gesundheitsdienst
- usw.
siehe auch: Interne Kundenanalysen
Siehe auch:
Kundenanalyse / Kundenbefragung
Interne Kundenzufriedenheit
Mitarbeiterbefragung
Anonymität
