Erwartungen
Erwartungen sind subjektive Wahrscheinlichkeiten für das Eintreten bestimmter Ereignisse bzw. für das Erreichen bestimmter Ziele.
In der Zufriedenheitsforschung spielen Erwartungen eine große Rolle, da Abweichungen zwischen Erwartungen der Befragten und der von ihnen erlebten Leistung Rückschlüsse auf das vorhandene Zufriedenheitsniveau zulassen.
Einfluss auf die Erwartungen von Kunden haben dessen individueller Anspruch, kulturelle Identität, Kaufkraft und Marktkenntnis um mögliche Alternativen sowie das Image und Leistungsversprechen des Anbieters.
Siehe auch:
Zufriedenheit
