ECSI-Modell (ECSI = European Customer Satisfaction Index)
Im ECSI-Modell sind das Image des Unternehmens, die Kundenerwartungen, die Qualität des Leistungsangebotes und der von den Kunden wahrgenommene Nutzen enthalten, die als interdependente Faktoren die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung beeinflussen.
Diese sechs sog. Strukturvariablen werden mehrdimensional anhand von Indikatorvariablen gemessen (z. B. Kundenzufriedenheit mit Hilfe von „Gesamtzufriedenheit“, „Erfüllung der Kundenerwartungen“ oder „Vergleich des Anbieters mit einem Idealanbieter“).
Mit Hilfe der Kausalanalyse wird die Stärke der Beziehungen zwischen den Variablen des Modells bestimmt. Zusammenhänge zwischen Struktur- und Indikatorvariablen werden durch Messparameter ermittelt, welche zur Bildung von Indizes (u. a. Zufriedenheitsindex, Qualitätsindex) verwendet werden.
(Vgl. Manfred Bruhn, „Qualitätsmanagement für Dienstleistungen“, 5. Auflage, Springer)
Siehe auch:
ECSI
Kundenbindung
Kundenzufriedenheit
