Marktforschungslexikon

Customer Satisfaction Index (CSI)

Der CSI ist auch unter der deutschen Bezeichnung Kundenzufriedenheits- index geläufig. Es handelt sich um ein aufwendiges und aussagekräftiges Analyseinstrument zur Charakterisierung der Entwicklung der Kundenzufriedenheit.

Zur Ermittlung des CSI wird die Zufriedenheit der Kunden mit einzelnen Kriterien (als Differenz der Leistungsanforderungen und wahrgenommenen Leistung) sowie die Bedeutung dieser Zufriedenheitsbereiche erfragt. Die so ermittelte Ist-Zufriedenheit und Wichtigkeit fließen dann je nach Abweichung in die Berechnung des CSI ein.

Die Kennzahl erlaubt den Vergleich der Indizes über mehrere Perioden im Sinne einer Trendanalyse sowie zu internen bzw. externen Betriebsvergleichen (Benchmarking).