Marktforschungslexikon

Customer Management Scorecard

Die Customer Management Scorecard ist ein integratives Konzept zur zielgerichteten Analyse von zentralen Werttreibern bzw. Erfolgsdeterminanten im Kundenmanagement. Sie dient der Bereitstellung von entscheidungsrelevanten Informationen, welche die Analyse, Planung, Umsetzung und Kontrolle von Programmen auf sämtlichen Ebenen des Kundenmanagements unterstützen.

Das Konzept unterscheidet drei relevante Perspektiven:

• die kundenbezogene Perspektive – Kennzahlen über Eigenschaften der Kunden (psychologische, verhaltensbezogene sowie ökonomische);
  
  
• die instrumentale Perspektive – Kennzahlen über den Instrumenteneinsatz, wie Produkt-, Preis-, Kommunikations- bzw. Distributions-Performance;
  
  
• die Prozessperspektive – Kennzahlen über die Ausprägung unternehmensinterner Leistungsprozesse.

Kundenzufriedenheit und Mitarbeiterzufriedenheit sind Kennzahlen, die direkt in die Customer Management Scorecard einfließen können.