Customer Interaction Management (CIM)
Das Customer Interaction Management (abgekürzt CIM) befasst sich mit der Kommunikation von Unternehmen mit ihren Kunden. Das bedeutet, wie sie ihre Organisation, Strategien und integrierten Lösungen optimal managen, welche dazu verwendet werden, ihre Kommunikation mit den Kunden zu ermöglichen. Dabei wird auf eine breite Palette an verschiedenen Kommunikationskanälen zurückgegriffen, wie z.B. Telefon, IVR1, E-Mail, Fax, Internet und SMS.
Egal ob es sich um persönliche (face-to-face) oder telefonische Kommunikation, um Kommunikation per E-Mail, Internet oder andere Kanäle handelt, CIM erfordert Verständnis für die Menschen, Prozesse und notwendigen Technologien, um den Kunden ein Kontakterlebnis zu verschaffen, welches ihnen ein Gefühl von Verständnis sowie Zufriedenheit vermittelt.
Im CIM werden verschiedene Strategien und Lösungen angewandt, um die Kommunikation mit den Kunden in den diversen Kanälen zu steuern sowie diese Kommunikationskanäle zu integrieren. Der Kunde kann dabei sein bevorzugtes Kommunikationsmittel selbst auswählen, sodass er sich wunschgemäß bestens beraten fühlt.
CIM ist eine Grundvoraussetzung für Unternehmen bzw. Organisationen, die ihren Kunden-Service verbessern und gleichzeitig Servicekosten einsparen wollen.
CIM ist auch ein grundlegender Bestandteil des Customer Relationship Managements (CRM). Es ist derjenige Aspekt des CRM, der sich mit der Kundenkommunikation befasst.
Siehe auch:
Customer Relationship Management
Zufriedenheit
Kundenzufriedenheit
