Customer Experience Management (CEM)
Das Customer Experience Management (CEM) ist ein neuartiges Management-Konzept, welches - im Gegensatz zum Customer Relationship Management (CRM) - in der Praxis noch weitgehend unbekannt ist.
Im Gegensatz zum CRM, das eine Betrachtungsweise von innen nach außen darstellt und deshalb die Erwartungen der Kunden an das Unternehmen nicht berücksichtigt, nähert sich das CEM den Fragen des Direkt- und Dialogmarketing aus der Sicht des Kunden, d.h. es ist eher von außen nach innen gerichtet.
Dabei spielen folgende Fragen eine Rolle:
Wie wollen Kunden angesprochen werden? Wie wollen sie beraten werden? In welchem Zusammenhang und von wem erwarten sie Antworten? Wie sieht für den Kunden guter Service aus?
CEM berücksichtigt die wirklichen Kundenansprüche. Aus Sicht des Kunden werden sämtliche Beratungs-, Bestell- sowie Kaufsituationen schrittweise analysiert und interpretiert, um daraus die tatsächlichen Erwartungen der Kunden zu erkennen und optimal zu erfüllen.
Aus Sicht des CEM sollte jeder Kontakt mit dem Kunden
- die Informations- und Kommunikationsprozesse vereinfachen,
- wenig Zeit benötigen,
- eine persönliche und angenehmen Kommunikationskultur schaffen sowie
- ein positives Erlebnis vermitteln.
Es geht beim CEM um das ganzheitliche Management der Kundenerlebnisse. Dabei steht das Konzept im Mittelpunkt des Direkt- und Dialogmarketing.
Siehe auch:
Customer Relationship Management
Erwartungen
Kundenbeziehung/en
