ABC-Analyse der Kundenanforderungen/-erwartungen
Theorie nach Prof. Dr. Armin Töpfer. Unternehmen sollten ihre Serviceleistungen in drei Kategorien einordnen und ihre Handlungsprioritäten daran ausrichten. Grundlage bilden die Anforderungen der Kunden.
A Diese Leistungen sind sehr wichtig für die Kundenzufriedenheit und sind unbedingt zu erfüllen.
B Diese Leistungen sind mittel-wichtig für die Kundenzufriedenheit und sind zu erfüllen, insbesondere, wenn geringe zusätzliche Kosten auftreten.
C Diese Leistungen sind weniger wichtig für die Kundenzufriedenheit und nur dann zu erfüllen, wenn keine zusätzlichen Kosten auftreten.
Siehe auch:
Kundenzufriedenheit
Serviceportfolio
Servicequalität
