Kundenanalysen
Nationale/internationale Kundenbefragungen und -analysen
Die Kunden-Analyse basiert auf meist 50-700 Telefoninterviews mit Fragen, die die Kunden zu offenen Gesprächen über Stärken, Schwächen und Chancen, auch im Verhältnis zum Wettbewerb anregen.
Bei größeren Kundenkreisen werden die Befragungen auch online oder schriftlich durchgeführt, aber gerade im B2B-Bereich bringt die telefonische oder persönliche Befragung Dinge hervor, die selbst bei guten persönlichen Geschäftsbeziehungen in und wegen der Alltagsroutine nicht zur Sprache kommen, d.h. die telefonische Befragung entfaltet bei B2B-Kunden enorme Vorteile gegenüber anderen Instrumenten (siehe Tabelle Vor- und Nachteile der Befragungsinstrumente), auch bei internationalen Kundenbefragungen.
Die Kunden sind wohl der wertvollste "Aktivposten" Ihres Unternehmens. Der Eindruck, den der/die Interviewer/-in bei Ihren Kunden hinterlässt, ist alles andere als bedeutungslos. Das Interview muss professionell geführt werden und die befragende Person muss wissen, über was sie spricht. Sie muss dem/der Gesprächspartner/-in genug Zeit zum Antworten geben, wichtige Details erfassen und die Befragten motivieren, eine Antwort genauer zu erläutern, wenn es auf sie wirklich ankommt. Sie muss aktiv zuhören können und jederzeit freundlich bleiben. Kompetente Interviewer benötigen eine gute Ausbildung, Erfahrung und Ruhe (keine Call-Center-Hintergrundgeräusche, sondern Einzelraum!).
Als besondere Form der Kunden-Analyse bieten wir Ihnen die Trend-Analyse an:
Die Trend-Analyse ist ein systematisches, kontinuierlich wirkendes Management-Informationssystem, das fortlaufend aktuelle und detaillierte Informationen über Kundenzufriedenheit und Kundenbindung liefert.
Damit werden Änderungen des Marktes oder im Verhalten des Wettbewerbs sowie Probleme in der Kundenbeziehung frühzeitig erkannt, was eine schnelle Reaktion ermöglicht. Außerdem können Sie die Wirkung Ihrer organisatorischen, Werbe- und sonstigen Maßnahmen im Markt überprüfen.
Kundenzufriedenheit und Mitarbeiterzufriedenheit sind die beiden Seiten einer Medaille! Beachten Sie daher auch die Wechselwirkung zwischen Mitarbeiterzufriedenheit und höherer Kundenbindung.
