Interne Kundenbefragungen zur Messung der internen Servicequalität

In modernen Unternehmen hat sich nach ausgiebigen Diskussionen über Arbeitsabläufe und Organisationsstrukturen der Gedanke durchgesetzt, dass einige interne Mitarbeiter-Beziehungen, etwa zwischen Abteilungen, auch als Kundenbeziehungen verstanden werden müssen.

Die Organisation als Ganzes kann nur erfolgreich sein, wenn jede einzelne Abteilung die von ihrer Zuarbeit abhängigen anderen Abteilungen bestmöglich bedient, also als "gute Kunden" behandelt.  Daher ist verständlich, dass immer mehr Firmen diese internen Kundenbeziehungen und damit auch interne Kundenzufriedenheit systematisch und kontinuierlich überprüfen (lassen).

Unternehmensbereiche, die regelmäßig ihre Leistungs- oder Servicequalität durch ein B2B Marktforschungsinstitut überprüfen lassen, sind z.B.:

• IT Services
• Human Resources / Personalabteilung
• Marketing Services
• Facility Management / Fuhrpark-, Büro-, Einrichtungsverwaltung
• Catering und Kantinenversorgung
• Gesundheitsdienst
• usw.
  

Bei der internen Kundenbefragung handelt es sich um eine Mischform aus Kundenbefragung und Mitarbeiterbefragung, Aspekte beider Instrumente sind zu berücksichtigen (z.B. der oft nachdrückliche Wunsch nach Anonymität).

Projektziele können sein:

• Messen, wie die Leistung bzw. Servicequalität von den internen Kunden gesehen wird (Vergleich der Erwartungen mit dem wahrgenommenen Erfüllungsgrad = interne Kundenzufriedenheit)
• Stärken und Schwächen identifizieren
• Prioritätsliste für Verbesserungsmaßnahmen in den internen Kundenbeziehungen erstellen
• Kommunikative Ziele (Kooperation zwischen Abteilungen, Ausbau einer Feedback-Kultur)
• Schaffung / Ermittlung der Grundlagen für ein ISO 9000 Qualitätshandbuch oder andere Instrumente

Beachten Sie auch unsere Informationen zur internen Kundenzufriedenheitsanalyse (PDF-Datei, 66 KB).