Scorecard

Die Customer Management Scorecard ist ein neuartiges Management-Instrument, welches in Anlehnung an das Balanced Scorecard-Modell entwickelt wurde. Erste Veröffentlichungen zum Thema wurden im Jahr 2003 publiziert.

Es handelt sich dabei um ein integratives Konzept zur zielgerichteten Analyse von zentralen Werttreibern bzw. Erfolgsdeterminanten im Kundenmanagement. Die Customer Management Scorecard dient der Bereitstellung von entscheidungsrelevanten Informationen, welche die Analyse, Planung, Umsetzung und Kontrolle von Programmen auf sämtlichen Ebenen des Kundenmanagements unterstützen.

Das Konzept unterscheidet drei relevante Perspektiven:

1. die kundenbezogene Perspektive – Kennzahlen über Eigenschaften der Kunden, d.h. psychologische, verhaltensbezogene sowie ökonomische Eigenschaften;
2. die instrumentale Perspektive – Kennzahlen über den Instrumenteneinsatz, d.h. zur Produkt-, Preis-, Kommunikations- bzw. Distributions-Performance;
3. die Prozessperspektive – Kennzahlen über die Ausprägung unternehmensinterner Leistungsprozesse, d.h. Mitarbeiterperspektive sowie Effizienz der Leistungsprozesse.
   

Kundenzufriedenheit und Mitarbeiterzufriedenheit sind Kennzahlen, die direkt in die Customer Management Scorecard einfließen können.

Literatur

„The Customer Management Scorecard“; Neil Woodcock, Merlin Stone, Bryan Foss
Kogan Page, 1. Januar 2003;
€ 56,50; ISBN 0749438959